顧客本位の業務運営に関する方針（FD宣言）
顧客本位の業務運営に関する方針（FD宣言）
顧客本位の業務運営に関する方針（FD宣言）について
株式会社グッドアシスト（以下、当社）は金融事業者の一員として、お客様第一の取り組みを一層推進するため、金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、「顧客本位の業務運営に関する方針」（FD宣言=フィデューシャリデューティー宣言）を策定いたしました。
当社は、「販売代理ではなく購買代理」という経営理念のもと、保険会社の販売代理ではなくお客様の購買の代理をさせていただいているという考えを持ち、常にお客様第一の業務運営を徹底しております。また、①「お客様から選ばれ、信頼される保険代理店を目指す」②「事業活動を通じ、地域社会の発展に貢献する」③「ひとりひとりが、常に向上心を持ち自己啓発に努める」④「コンプライアンス遵守の事業活動を行う」という行動規範のもとに活動しております。
２０２２年１０月
株式会社 グッドアシスト
方針１ 顧客本位の業務運営に関する方針を策定・公表します
当社は、あらゆるお客様との接点において、徹底したお客様視点に基づくお客様本位の業務運営を実現するとともに、企業としての社会的責任を果たしていきます。本方針は、社会情勢や経営環境の変化等を踏まえ、定期的に見直します。
【方針１に対する取組】
「顧客本位の業務運営に関する方針」をただ策定するだけではなく、お客様に寄り添った業務スタイルを日々実践しています。お客様が社員に親しみを持っていただけるよう、似顔絵付きの名刺、ホームページにおける社員紹介、取扱商品や、問い合わせ先の表記など、弊社についてのわかりやすさにも重点を置いています。また、朝礼時にお客様に有益な最新の情報を共有する時間を設け、常にお客様本位の姿勢を社員全員が意識するようにしています。
方針２ 丁寧かつ親切な説明を心がけ、高いお客様満足度を追求します
お客様の理解度や経験に応じて説明内容を工夫し、ご意向の確認やお客様個々の状況の確認を行います。ご意向確認には、専用のフォーマットを利用し何度も確認、すり合わせを行います。そこから、お客様にとって最も良いご提案・保険内容は何かを一緒に考えます。
【方針２に対する取組】
すべてのお客様にご満足いただくためにわかりやすい言葉や誤解のない表現で説明しています。ご高齢のお客様や障がいのあるお客様には適宜ご理解の確認を行いながら誤解の生じないよう慎重な対応を心がけ、必要に応じてご家族に同席をお願いする等適切な対応をしています。また、専門的な知識を常に磨くよう情報のアップデートを社員全員が行い、お客様に最新で最善の情報提供、ご提案をしています。
方針３ 利益相反を適切に管理し、お客様がご負担される費用等を明確にします
当社は、お客様にとって何が良いかを最優先に考え商品のご提案を行います。お客様に不利益が生じないよう数回に渡りご意向を確認し、ご契約に至るまでの経緯を適切に把握し管理するよう社員に周知徹底してまいります。
【方針３に対する取組】
当社は特定保険商品の販売にあたり、お客様がご負担される費用（保険関係費用、資産運用関係費用、解約・減額時にご負担いただく費用、年金支払特約にもとづく満期保険金の年金受取時にご負担いただく費用、外貨建保険のお受け取りの際にかかる為替手数料など）をわかりやすく説明することを社員に周知徹底しています。保険募集の販売・推奨にあたりお客様の利益を不当に害することがないよう検証を重ね販売活動を行っています。また、手数料の高低に左右されることなくお客様のご意向に沿ったご提案がなされるよう徹底した体制を取っています。
方針４ 重要な情報をわかりやすく提供します
保険契約の内容及びご契約に関する重要事項については「ご契約のしおり・約款」「重要事項説明書」等により説明を行い、お客様が十分にご理解された上でご契約いただくよう努めます。
【方針４に対する取組】
お客様に商品をご提案する際は、お客様のご意向だけではなく、属性やこれまでの金融経験等を伺い、それに照らし合わせた説明を行っています。わかり辛い保険用語や金融用語はなるべく使用せず、お客様が理解しやすい資料を利用し、わかりやすい言葉で説明しています。元本割れのリスクを伴う商品をご提案する場合はそのリスクに対してお客様の理解を得られるまでご説明し、ご納得いただけない場合はご提案を保留するなどその都度対応しています。
また、当社はお客様のご意向に合わせた商品をご提案するため、当社独自の商品パッケージを販売することはありません。（※商品自体の組成に関わることもありません）
方針５ お客様にふさわしい「保険サービスの提供」を行います
当社はお客様のご意向を第一優先とし、ライフプランや資産状況、金融経験の有無や知識、目的等を細かくお伺いし、その上で保険サービスの提供を行います。
【方針５に対する取組】
お客様の生活における変化（就職、結婚、出産、お子様の成長、加齢に伴う身体能力の低下など）、相続問題など様々なライフプランを先読みし、お伺いした情報を元に最適な商品の提案をはじめ解決方法やアドバイス、または士業や関連会社の紹介を行っています。
保険の真価が試される事故や災害、疾病時などはその解決を何よりも優先した業務運営を行います。特に相手のある自動車事故や賠償責任事故については定期的にお客様と連絡を取り、迅速で円満な解決に注力しています。そのため、保険会社が行っているアンケートでは常に高評価を獲得しています。また、ご契約後もそのままにしておくことが無いよう定期的にお客様情報の見直しを行いフォローアップを行っています。
方針６ お客様満足を高めるための従業員教育を実施します
各種研修会への参加、周辺知識の習得、顧客情報管理などを積極的に行い、営業担当者以外でもすべての社員が迅速かつ安定的で丁寧な説明、お客様に寄り添う説明ができるよう日々研鑽を積んでまいります。
【方針６に対する取組】
お客様本位の体制を徹底できるよう、社員全員が参加する研修会や情報共有の会議を定期的に実施しています。保険商品の新設や改定時は全員で情報共有をし、お客様に常に最新、正確で有益な情報をお伝えできるようにしています。また、お客様を公正にお取り扱いするため、利益相反の適切な管理を推進するよう社員評価体制を整えています。
方針７ お客様本位の業務運営をするためのKPIを設定します
当社は、顧客本位の業務運営を推進するにあたり、その水準および進捗度、周知度等を検討するため、下記の通りKPIを設定し、一定期間ごとにその内容等をチェックし改善に努めてまいります。なお、この検証において、これらの内容が実態にそぐわないと判断された場合については、都度見直しを実施し、さらなる顧客本位の業務運営に資する内容にしてまいります。
- 乗合代理店の特性の周知
当社は、顧客本位の業務運営の第一歩は、何より「お客様に納得いただける」ことだと考えています。常にお客様の立場で、お客様にとっての最良の商品と最高品質のサービス提供を行うことが一番のお客様満足であります。そのためにも、お客様のご意向を的確に把握するよう傾聴能力を高め、保険の専門性を磨き、お客様から安心を信託いただけることを目標に活動を行います。なお、お客様による保険会社の指定や、複数社の見積り意向が無い場合は指標から外します。 - お客様との加入状況ご理解の取り組み
当社は、ご契約時のみならず、ご契約後が最も重要と考えます。ご契約後のお客様の生活環境の変化や、ご要望変化に迅速に対応できるよう、お客様には当社取り扱い保険以外も含めた相互管理体制の構築を目指します。そのことにより、重複加入の是正、保険金請求漏れの削減などを目指し、お客様の利益保護が図れるよう様々なソリューションを活用し実施します。 - お客様満足度の公表
当社は、年度ごとにお客様満足度の指標として既契約の継続率を集約、公表してまいります。集約結果は当社HPに掲載します。
2021年度
・損害保険（自動車）継続率…96.4％
・生命保険 IQA２４（契約後24カ月目の継続率）…97.5％
・生命保険 IQA６０（契約後60カ月目の継続率）…94.2％
